Comment améliorer l'expérience client en ligne dans le commerce électronique de la mode ?

Par
Sam L'Honoré
-
16 mai 2022
-
3 min de lecture

"Le shopping" est considéré comme une activité de loisir, bien plus qu'un simple besoin fonctionnel de faire des achats. Cette dimension "plaisir" est particulièrement fortement associée aux achats de mode, qui représentent bien plus que la possibilité d'acheter des vêtements.

Cela s'explique notamment par les efforts déployés par les marques de mode ces dernières années pour enchanter le parcours d'achat et mettre l'expérience client au cœur de leur stratégie de vente au détail.

Dans le monde physique, les magasins de mode semblent être à la pointe de l'innovation pour l'expérience client. Mais en ligne, les sites de commerce électronique des marques de mode sont à la traîne et se contentent de répéter les modèles appliqués par les pure players.

La part du commerce électronique dans les ventes de vêtements ne cessant de croître, il est crucial que les marques de mode innovent pour réenchanter l'expérience d'achat en ligne.

L'innovation dans l'expérience client est cruciale pour que les marques de mode se différencient

L'expérience client est essentielle dans la mode...

Les marques de luxe ont compris que pour inciter les clients à acheter davantage, leur expérience en magasin doit être totalement unique.

En magasin, les marques ont déployé des trésors d'imagination pour faire de la visite en magasin plus qu'une simple virée shopping. De l'architecture, la décoration, les vitrines, les odeurs au langage utilisé par les conseillers de vente, les marques de mode, et en particulier les marques de luxe, ont cherché à théâtraliser le parcours du client pour créer une expérience exclusive et mémorable.

En faisant du parcours en magasin une expérience unique, les marques améliorent la fidélité des clients, qui sont motivés pour revenir dans le magasin. Un parcours d'achat unique favorise également la conversion en créant des circonstances qui encouragent les achats impulsifs.

...mais l'expérience de l'e-commerce n'a pas été conçue pour la mode

"Le shopping en ligne a été inventé dans une optique de fonctionnalité ; il est temps maintenant que l'expérience de découverte des produits en ligne occupe l'espace laissé vacant par le shopping en magasin" - a déclaré Sarah Marzano, analyste chez Gartner & Marketers, en avril 2021 dans Vogue Business.

En effet, l'expérience du commerce électronique sur les sites des marques de mode est désormais calquée sur les meilleures pratiques de commerce électronique des pure players. Les places de marché généralistes telles qu'Amazon sont en effet considérées aujourd'hui comme étant à la pointe de l'innovation en ligne.

Cependant, en termes d'intention d'achat, le comportement des clients sur ces sites semble plus proche de l'achat dans un supermarché que de l'achat dans une boutique de luxe. En particulier, la navigation via un triptyque " page d'accueil - page catégorie - page produit " semble très analytique. On est loin de l'expérience inspirante du shopping dans un magasin de mode !

Comment améliorer l'expérience client en ligne pour les marques de mode ?

Personnaliser la relation client en ligne pour rendre l'expérience d'achat plus exclusive.

Pour que le client se sente spécial, il faut lui accorder de l'attention. Dans les magasins, les marques de luxe misent beaucoup sur la formation de leurs conseillers de vente, qui sont bien plus que de simples vendeurs et travaillent sur la relation du client avec la marque.

Pour reproduire ce type de relation en ligne, les marques peuvent mettre en place des solutions de chat. Qu'il s'agisse d'un chatbot ou d'un conseiller humain, le chat est une expérience client qui accompagne le client dans sa navigation.

En recommandant des articles complémentaires ou en suggérant des tenues complètes, le chat peut devenir un "styliste virtuel" et remplacer le conseiller de vente pour créer une expérience d'achat en ligne unique et personnalisée.

Améliorer les recommandations pour une exploration plus intuitive

Pour améliorer l'expérience client lors des sessions d'achat en ligne, l'application Lyst a développé un puissant moteur de recommandation inspiré des applications de streaming telles que Netflix ou Spotify.

Sur la marketplace Lyst, le client peut faire un test pour déterminer son "ADN de la mode" qui influencera les articles qui lui seront proposés. La sélection évoluera ensuite en fonction de son comportement et de ses achats.

Cette navigation basée sur la recommandation est un moyen de se débarrasser du vieux triptyque "accueil / catégorie / produit" pour une expérience client plus intuitive qui encourage les achats impulsifs.

Repenser la navigation en ligne avec une cabine d'essayage virtuelle

Lorsqu'un client déambule dans un magasin, il ne le fait pas forcément de manière analytique en balayant l'intégralité de chaque rayon par type d'articles. De plus en plus de marques choisissent d'organiser leurs magasins différemment : par occasion par exemple (vêtements de sport d'un côté, vêtements de soirée de l'autre), par collection, ou même par couleur.

Lorsque le client remplit son panier de vêtements, c'est qu'il imagine déjà les tenues qu'il va créer.

En mettant en place une cabine d'essayage virtuelle comme le Model Try-On de Veesual, vous aidez le client dans ce processus de projection et vous lui permettez d'explorer toutes les catégories de votre collection en même temps. Il s'agit d'une expérience client totalement unique, spécialement conçue pour l'e-commerce de mode.

Grâce à la possibilité de composer ses propres tenues, vous permettez au client de se projeter, en le laissant libre d'exprimer son style. Comme dans un magasin, le shopping devient une expérience personnalisée.

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