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  • Célia Bugniot

Comment améliorer l'expérience client online dans la mode ?




"Faire du shopping" est considéré comme une activité de loisir, bien plus qu'un simple besoin fonctionnel de réaliser des achats. Cette dimension "plaisir" est en particulier très fortement associée aux achats de mode, qui représentent bien plus que la possibilité de s'acheter des vêtements.


C'est du en particulier aux efforts faits par les marques de mode depuis plusieurs années pour enchanter le parcours shopping et mettre l'expérience client au coeur de leur stratégie retail.


Dans le monde physique, les boutiques de mode apparaissent à la pointe de l'innovation pour l'expérience client. Mais en ligne, les sites e-commerce des marques de mode restent à la traîne et se contentent de répéter les modèles appliqués par les pure players.


Alors que la part du e-commerce ne fait qu'augmenter dans les ventes d'habillement, il est crucial pour les marques de mode d'innover pour réenchanter l'expérience shopping online.


Innover dans l'expérience client pour se différencier, un enjeu crucial pour les marques de mode


L'expérience client est un enjeu crucial pour la mode...


Les marques de luxe l'ont bien compris: pour inciter les clients à acheter plus, il faut que leur expérience en magasin soit totalement unique.


En boutique, les marques ont déployé des trésors d'imagination pour faire de la visite en magasin bien plus qu'un parcours d'achat. Depuis l'architecture, la décoration, les vitrines, les odeurs jusqu'aux éléments de langage utilisés par les conseillers de vente, les marques de mode, et en particulier les marques de luxe, ont cherché à théâtraliser le parcours client pour créer une expérience exclusive et mémorable.


En faisant du parcours en magasin une expérience unique, les marques améliorent la loyauté des clients, qui sont motivés pour revenir en boutique. Un parcours shopping unique encourage également la conversion, en créant des circonstances qui incitent à l'achat d'impulsion.


...Mais l'expérience e-commerce n'a pas été pensé pour la mode


"Le shopping en ligne a été inventé dans une optique fonctionnelle ; maintenant il faut que l'expérience de product discovery online reprenne la place laissée vacante par le shopping en magasin" - disait en avril 2021 Sarah Marzano, analyste chez Gartner & Marketers, dans Vogue Business.


En effet, l'expérience e-commerce sur les sites des marques de mode est aujourd'hui calquée sur les best practice e-commerce des pure players. Les marketplaces généralistes comme Amazon sont en effet aujourd'hui considérés comme étant à la pointe de l'innovation online.


Pourtant, en termes d'intention d'achat, le comportement client sur ces sites parait plus proche des courses au supermarché que du shopping dans une boutique de luxe. En particulier, la navigation via un tryptique "home page - category page - product page" semble très analytique. Elle paraît bien éloignée de l'expérience inspirante de l'achat en magasin dans une boutique de mode!


Comment repenser l'expérience client online pour les marques de mode?


Personnaliser la relation client online pour rendre le shopping plus exclusif


Pour que le client se sente spécial, il faut lui donner de l'attention. En boutique, les marques de luxe misent énormément sur la formation de leurs conseillers de vente, qui sont bien plus que de simples vendeurs et travaillent la relation du client à la marque.


Pour reproduire ce type de relation en ligne, les marques peuvent mettre en place des solutions de type chat. Que ce soit un chatbot ou un conseiller humain, le chat est une expérience client qui accompagne le client dans sa navigation.


En recommandant des articles complémentaires ou en suggérant des tenues complètes, le chat peut se transformer en "virtual stylist" et se substituer au conseiller de vente pour créer une expérience de online shopping unique et personnalisée.


Travailler la recommandation pour une exploration plus intuitive


Pour améliorer l'expérience client lors des séances de shopping online, l'application Lyst a développé un puissant moteur de recommandation inspiré des applications de streaming telles que Netflix ou Spotify.


Sur la marketplace Lyst, le client peut passer un test pour déterminer son "ADN Fashion" qui influencera les articles qui lui seront proposés. La sélection évoluera ensuite en fonction de son comportement et de ses achats.


Cette navigation par recommandation est une manière d'en finir avec le vieux triptyque "home / catégorie / produit" pour une expérience client plus intuitive et favorisant l'achat d'impulsion.


Repenser la navigation avec une cabine d'essayage virtuel


Lorsqu'un client déambule dans un magasin, il ne le fait pas forcément de manière analytique en scannant l'intégralité de chaque rayon par type d'articles. De plus en plus de marques choisissent d'ailleurs d'agencer leur magasin autrement : par occasions par exemple (le sportswear d'un côté, le eveningwear de l'autre), par collections, ou même par couleurs.


Quand le client remplit son panier avec des vêtements, c'est parce qu'il se projette avec les tenues: il est déjà en train d'imaginer les outfits qu'il va pouvoir créer.


En mettant en place une cabine d'essayage virtuelle comme Model Try-On de Veesual, vous aidez le client dans cette démarche de projection et vous lui permettez d'explorer toutes les catégories de votre collection en même temps. C'est une expérience client totalement unique et spécifiquement pensée pour le e-commerce de mode.


Grâce à la possibilité de composer ses propres tenues, vous permettez au client de se projeter, en le laissant libre d'exprimer son style. Comme en magasin, le shopping redevient une expérience personnalisée.



Pour en savoir plus sur Model Try-On et les expériences client innovantes pour le e-commerce de mode, n'hésitez pas à nous contacter: contact@veesual.ai

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