Pourquoi la personnalisation fait-elle la différence dans la fashion e-commerce?

Les marques de mode doivent relever le défi de la personnalisation de l'expérience client

La personnalisation se retrouve à plusieurs étapes du parcours client : avant, pendant et après l'achat.

Les marques ont tendance à se concentrer sur tout pendant l'acquisition de clients, mais la personnalisation pendant l'activation et la rétention reste essentielle.

Il s'agit de créer une expérience utilisateur de qualité qui suscitera l'intérêt du client et l'incitera à agir.

Un client est d'autant plus engagé à acheter et à parler de la marque, qui lui offre une expérience client émotionnellement positive et adaptée à ses besoins changeants.

Si l'expérience d'achat en magasin est agréable, avec la possibilité pour les clients de toucher les vêtements, d'avoir des vendeurs pour les conseiller et des cabines d'essayage, il est plus difficile de la reproduire en ligne.

En effet, la plupart des boutiques en ligne ont un parcours client plutôt statique : une simple navigation de la page de la catégorie, à la page d'achat, en passant par la page du produit, ce qui a un impact sur la perception de la marque pour ses clients en ligne.

Cette standardisation du parcours client du commerce électronique pousse les consommateurs vers de nouvelles marques qui proposent des expériences plus innovantes.

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Les clients attendent une personnalisation de plus en plus poussée de l'expérience.

Les clients sont naturellement attirés par les marques qui les valorisent, qui leur donnent le sentiment d'être écoutés, compris et pris en charge.

La pandémie de Covid-19 a encore accentué ce sentiment, car les consommateurs n'achètent en ligne que depuis plus d'un an et leur niveau d'exigence a fortement augmenté.

Le choix d'une marque dépend désormais fortement de la personnalisation.

Selon une étude menée par la plateforme de commerce électronique Shopify

- 75 % des consommateurs apprécient que le contenu présenté par les marques soit personnalisé.
- 74 % des consommateurs déclarent se sentir frustrés lorsque le contenu présenté n'est pas pertinent pour eux.

Il est donc essentiel pour les marques de mode d'avoir une approche hyper-personnalisée, en offrant une expérience unique à chaque client (essayage en ligne, choix du mannequin, composition des looks...comme on le ferait dans un magasin physique).

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Une expérience client personnalisée pour augmenter la conversion

La qualité de l'expérience client est devenue un facteur déterminant dans la conversion d'un client.

Lorsqu'un client a l'impression d'être au centre de l'attention d'une marque, il est plus enclin à acheter, et sa fréquence d'achat ainsi que son panier moyen peuvent même augmenter.

Une étude mondiale de Zendesk montre que les marques qui ont mis en œuvre une stratégie de personnalisation tout au long de leur parcours client ont maintenu, voire augmenté, leur rentabilité.

Alors que la plupart des détaillants en ligne se font concurrence sur les prix et les produits, c'est une expérience utilisateur personnalisée qui fera la différence.

Pour continuer à développer leur activité, les marques doivent analyser les besoins d'expérience de leurs clients, noter leur évolution et utiliser les nouvelles technologies (comme l'intelligence artificielle) pour y répondre de manière optimale.

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La personnalisation fournit des données pour répondre aux besoins des clients du e-commerce

L'un des nombreux avantages de la personnalisation est le rendement que les marques en retirent. Outre l'engagement et la conversion, les marques collectent de nombreuses données sur leurs clients (habitudes, préférences, recherches, historique des commandes, valeurs d'achat...).

Ces données leur permettent de connaître intimement le client, de répondre à ses besoins de manière personnalisée et même de prédire ce qu'il pourrait vouloir lors d'un prochain achat.

Avec Mix&Match de Veesual, les marques peuvent, en fonction des préférences des clients (basées sur leurs interactions avec l'expérience), leur montrer les images les plus pertinentes, mettre en avant les looks qui correspondent aux vêtements qu'ils ont consultés, et adapter les modèles pour les impliquer le plus possible.

Ces données peuvent également être utilisées pour alimenter des algorithmes de recommandation et guider la création de futures collections de vêtements.

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Les marques doivent donc capitaliser sur les données, en les utilisant pour envoyer des messages personnalisés, contextuels et pertinents pour le client afin d'optimiser le retour sur investissement.