Quelles innovations pour l'expérience client dans l'e-commerce en 2022 ?

L'expérience du e-commerce n'a pas changé en 15 ans

La plupart des sites e-commerce sont construits de la même manière :

• Dans un premier temps, le consommateur arrive sur une page d'accueil présentant la dernière collection mise en avant par la marque.
  Des shootings avec les mannequins, de nouvelles pièces, un univers et un thème bien défini...
• Le consommateur pourra ensuite parcourir les pages des catégories à la recherche du produit qu'il cherche, ou se diriger vers ce qui l'intéresse. Il pourra ensuite naviguer sur le site via des menus déroulants, ou se laisser guider par les suggestions du site.
• A la fin du parcours, le client se trouvera sur une page produit spécifique, présentant le produit sous tous les angles, donnant toutes les informations relatives et porté par un ou plusieurs modèles. L'étape suivante est l'achat, l'e-mail de confirmation, etc.

Globalement, ce parcours d'achat est le MÊME pour TOUS les consommateurs sur TOUS les sites de commerce électronique.

Cependant, la mode est un secteur unique qui doit trouver de nouvelles façons d'étonner le consommateur, même par le biais des achats en ligne.

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Quelles sont donc les opportunités qui s'offrent à ces acteurs en 2022 ?

De nouvelles expériences e-commerce pour la mode

Le chatbot pour accompagner le client et personnaliser son expérience.

Le support client est essentiel sur un e-commerce, le consommateur doit être rassuré à tout moment et trouver des réponses à ces questions rapidement : le chatbot est donc une alternative efficace.

Cet assistant virtuel est souvent un robot avec des réponses préprogrammées. Cependant, la plupart des utilisateurs se moquent de savoir s'ils parlent à un robot ou à un humain derrière l'écran, tant qu'ils trouvent des réponses à leurs questions.

Cela permet aux consommateurs de trouver rapidement des réponses à des questions simples telles que les politiques d'expédition et de retour, les recommandations de taille ou la recherche d'un article plus facilement. Une fois qu'ils ont trouvé la réponse à leurs questions, ils peuvent revenir directement à leurs achats et passer au panier.

C'est un bon outil pour rassurer le client, mais ce n'est pas une nouvelle expérience client, et cet outil n'a pas réussi à convaincre toutes les entreprises, l'engouement pour cette option a diminué.

Le métavers comme nouvelle solution e-commerce?

Depuis les annonces du META en octobre 2021, toute l'attention s'est tournée vers le métavers, les NFT et le fameux web3.

Le métaverse est un monde parallèle et virtuel dans lequel l'utilisateur peut se projeter grâce à un casque de réalité virtuelle. L'hystérie provoquée par ces annonces s'est rapidement estompée en même temps que l'excitation des NFT et des crypto-monnaies, et surtout, aucune expérience client pour la mode n'a réussi à dominer le marché.

Certaines marques ont tenté leurs propres métavers, comme Ambush avec un e-shop sous forme de jeu vidéo, l'utilisateur pouvait se déplacer en temps réel avec son personnage, cependant il est compliqué d'imaginer un e-commerce entièrement basé sur un jeu vidéo, ce serait trop contraignant pour les utilisateurs novices.‍

Le Printemps a également proposé une expérience en collaboration avec un artiste afin de proposer des NFT : "Mon premier magasin virtuel" dans lequel le consommateur pouvait se déplacer à l'aide d'une caméra de premier plan dans un jardin présentant des pièces de créateurs.

Mais le problème reste le même, il est compliqué aujourd'hui de proposer une expérience de type " jeu vidéo " à une génération plus âgée que les millenials.

Les NFT

Dans le même temps, l'attention s'est portée sur les NFT, les nouveaux chouchous des marques de mode et de luxe.

Plus facile à produire que les métavers, toutes les marques ont décidé de s'emparer de cette mode.

Ces "jetons non fongibles" sont des objets numériques uniques basés sur la blockchain, des certificats d'authenticité numérique.

Prada, Gucci, Paco Rabanne ou Dolce & Gabbana, toutes ces marques ont proposé différentes manières d'acquérir ces pièces numériques uniques, soit par le biais de ventes aux enchères, soit par différents niveaux de rareté (et de prix).

Certaines marques ont même simplement acquis des œuvres célèbres, comme Tiffany & Co. qui a acheté en 2022 une fusée "Okapi", un NFT à l'effigie de la marque proposé par Tom Sachs, un artiste contemporain.

Quelque temps après l'engouement pour les métavers initié par Mark Zuckerberg et le groupe META, l'excitation est retombée tout aussi rapidement. L'utilisation des crypto-monnaies, des différents portefeuilles et de la blockchain est encore très floue pour les utilisateurs, ce qui rend difficile pour les marques de proposer des NFT originaux.

La mode digitale

Les marques se sont donc tournées vers une nouvelle alternative numérique pour attirer les consommateurs en ligne :

La mode digitale, concept original et abstrait pour certains, révolutionnaire pour d'autres, cette nouvelle façon de consommer la mode a fait couler beaucoup d'encre l'année dernière, peu avant les métavers et les NFT.‍

Des acteurs comme The Fabricant ont été des précurseurs sur le marché. Le concept est simple : vendre des vêtements entièrement numériques aux consommateurs, qui peuvent ensuite les porter sur leurs photos ou leurs avatars.

Dans un monde où les réseaux sociaux sont au cœur de notre quotidien, il est logique de ne porter des vêtements que sur des photos, certaines pièces vendues aux enchères se sont arrachées à plus de 10 000€.

Il est temps de donner un véritable pouvoir aux consommateurs

Alors quelle nouvelle expérience, facile à mettre en œuvre et originale, pourrait surprendre le consommateur pour qu'il puisse se projeter sans se perdre ?

Mix&Match est un excellent moyen pour les e-tailers d'offrir aux consommateurs un moyen de se projeter, ils peuvent sélectionner les vêtements de leur choix pour composer des tenues originales.

Cette cabine d'essayage virtuelle 2.0 vous permet d'assortir et de dépareiller vos looks à l'infini en sélectionnant différents vêtements dans chaque catégorie.

Chez Veesual, nous développons des expériences pour accompagner les consommateurs dans la création de leur look :

Il est possible de visualiser des assortiments de différentes catégories de vêtements, mais aussi de choisir le mannequin dans lequel l'utilisateur s'identifie, et de visualiser sur lui les looks de son choix.

Vous pouvez trouver une expérience similaire avec la marque La Redoute :

https://www.laredoute.fr/styling-experience.aspx#/

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Vous voulez en savoir plus sur la manière d'offrir une nouvelle expérience client à vos consommateurs ?

Contactez nous à hello@veesual.ai.