Pourquoi la personnalisation fait-elle la différence dans la fashion e-commerce?

By
Awa Traoré
10/11/2022
3 min

De nos jours, l’e-commerce mode est un secteur très concurrentiel, avec des clients de plus en plus exigeants.

Les marques de mode doivent alors trouver des solutions à la fois pour se démarquer, augmenter leurs performances et satisfaire leurs clients.

Il ne s'agit plus seulement de proposer les meilleurs produits, mais d’offrir une expérience d'achat irréprochable.

La personnalisation est une solution pour répondre à ce challenge.

Les marques face au défi de la personnalisation de l’expérience client

La personnalisation peut se retrouver à plusieurs étapes du parcours client : avant, pendant et après l’achat.

Les marques ont tendance à tout miser durant l’acquisition client, cependant la personnalisation lors de l’activation et la rétention reste primordiale.

Il s’agit de mettre en place une expérience utilisateur de qualité, qui va engager le client et l’inciter à passer à l’action.

Un client est d’autant plus engagé à acheter et parler de la marque, qui lui fait vivre une expérience client émotionnellement positive et adaptée à l'évolution de son besoin.

Si le parcours d’achat en boutique est agréable, avec la possibilité pour les clients de toucher les vêtements, d’avoir des vendeurs pour les conseiller et des cabines d’essayage, il est plus difficile de le reproduire en ligne.

En effet, on note dans la plupart des e-shops un parcours client assez statique : une navigation simple de la page catégorie, à la page d’achat en passant par la page produit, ce qui impacte la perception de la marque pour ses clients e-commerce.

Cette standardisation du parcours client en e-commerce pousse les consommateurs à se tourner vers de nouvelles marques qui proposent des expériences plus innovantes.

Les clients attendent de plus en plus de personnalisation de l’expérience

Les clients sont naturellement attirés par les marques qui les valorisent, qui leur donnent le sentiment de les écouter, de les comprendre et de prêter attention à leurs désirs.

La pandémie Covid-19 a d’autant plus accentué ce sentiment car, les consommateurs n’ayant effectué que des achats en ligne pendant plus d’un an, leur niveau d’exigence a fortement grimpé.

Le choix d’une marque dépend aujourd’hui essentiellement de la personnalisation.

D'après une étude menée par la plateforme e-commerce Shopify,

  • 75 % des consommateurs apprécient quand les contenus présentés par les marques sont personnalisés.
  • 74 % des consommateurs disent ressentir un sentiment de frustration quand le contenu présenté ne leur parait pas pertinent pour eux.

Il est donc essentiel pour les marques de mode d’avoir une démarche hyper-personnalisée, en offrant une expérience unique à chaque client (essayage en ligne, choix du mannequin, composition des looks…comme l’on ferait en magasin physique).

Une expérience client personnalisée pour augmenter la conversion

La qualité de l’expérience client est devenue une chose déterminante dans la conversion d’un client.

Lorsqu’un client a le sentiment d’être au cœur des préoccupations d’une marque, il est plus apte à acheter, sa fréquence d’achat et son panier moyen se voient même augmenter.

Une étude internationale de Zendesk démontre que les marques ayant mis en place une stratégie de personnalisation tout au long de leur parcours client ont su préserver voire augmenter leur rentabilité.

Si la plupart des e-commerçants sont en concurrence sur les prix et les produits, une expérience utilisateur personnalisée est ce qui fera une réelle différence.

Pour continuer de développer leur chiffre d'affaires, les marques doivent donc analyser les besoins en termes d’expérience de leurs clients, noter leur évolution, et utiliser les nouvelles technologies (comme l’intelligence artificielle) pour y répondre de façon optimale.

La personnalisation fournit des données pour répondre aux besoins des clients e-commerce

L’une des nombreuses retombées de la personnalisation est l’output que les marques en tirent. Hormis l’engagement et la conversion, les marques récoltent énormément de données sur leurs clients (habitudes, préférences, recherches, historique des commandes, valeurs d’achats…).

Ces données permettent de connaître intimement le client, pour ensuite répondre à ses besoins de façon individuelle, voire prédire ce qu’il pourrait désirer lors d’un prochain achat.

Avec le Mix&Match de Veesual, les marques peuvent selon les préférences du client (basées sur ses interactions avec l’expérience), lui montrer les images les plus pertinentes, mettre en avant des looks qui correspondent aux vêtements qu’il a consulté, et adapter les mannequins pour l’engager au maximum.

Ces données peuvent également être utilisées pour nourrir les algorithmes de recommandation, et orienter la création de futures collections de vêtements.

Les marques doivent donc capitaliser sur les données, les utiliser pour adresser au client des messages personnalisés, contextuels et pertinents au client, afin d’optimiser le ROI.

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