Comment personnaliser l'expérience client online dans la mode?

By
Sam L'Honoré
10/11/2022
Lecture 3 min

La mode est le secteur le plus actif en France, le marché est évalué à 29 Milliards d’euros en 2019. Depuis la pandémie mondiale de cette année, le marché s’est digitalisé pour devenir une expérience à part entière, les marques cherchent constamment à impressionner leurs consommateurs pour augmenter leurs chiffre d’affaires et personnaliser l’expérience client sur ces plateformes online.

Nous avons identifié plusieurs façons permettant aux marques de mode d’améliorer leurs traffic sur les sites E-commerce, de personnaliser leurs expériences client digitales et d’augmenter leurs paniers moyens :

Le chatbot pour accompagner le client et personnaliser son expérience.

L’accompagnement client est essentiel au sein d’un tunnel d’acquisition, il doit pouvoir être rassuré à tout moment et trouver des réponses à ces questions rapidement : 45% des internautes font donc appel à un chatbot lors de leurs achats en ligne.Cet assistant virtuel est bien souvent un robot ayant des réponses programmées à l’avance, cependant la plupart des utilisateurs se fichent de savoir s’ils parlent à un robot ou un humain derrière l’écran, du moment qu’ils trouvent des réponses à leurs questions.

Cela permet aux consommateurs de trouver rapidement des réponses aux questions simples tel que les politiques de livraisons ou de retours, connaitre les recommandations de taille ou trouver plus facilement un article. Dès qu’ils trouvent la réponse à leurs interrogations, ils peuvent directement retourner à leurs achats et passer à la mise en panier.

C’est un bon outil pour rassurer le client, cependant cette expérience ne s’inscrit pas dans un processus d’achat, il sert éventuellement à remettre le client sur le tunnel d’achat mais sans l’inciter réellement à passer à l’acte.

Mettre en place un programme de fidélité est un moyen efficace pour améliorer l’expérience du client.

La fidélisation client doit être au coeur des prérogatives d’un site e-commerce, un client satisfait est un client qui recommande votre marque auprès de ses proches, alors qu’un client ayant eu une mauvaise expérience à 50% de chance de ne jamais revenir auprès de votre marque.

Pour conserver votre clientèle et la dorloter du mieux qui soit, vous devez mettre en place une stratégie de fidélisation, les consommateurs doivent se sentir mis au centre de celle-ci et connaitre les avantages qu’ils ont en y participant activement.

Une participation active permet d’augmenter l’engagement client et de favoriser l’upsell, des paniers moyens plus conséquent ainsi que du chiffre d’affaires.

Il y a différents moyens de créer un programme de fidélisation efficace :

  • Il est nécessaire d’attribuer des points de récompenses lorsque le client remplit certaines cases, tel que la création d’un compte client, un like ou une interaction sur les réseaux sociaux..
  • Le parrainage est un bon moyen de générer de l’engagement et plus de clientèle pour votre site, les clients deviennent acteur de votre marque et prennent le sens du mot “ambassadeur” à la lettre, ils font la publicité de votre marque tout en y participant activement.
  • Les anniversaires sont une excellente occasion pour vous de créer une offre spécifique, cela permet au client de se sentir écouté et représenté par sa marque favorite tout en personnalisant son expérience.
  • Enfin vous devriez inciter vos clients à passer à l’achat avec ces points de fidélité, cela augmentera votre rétention clientèle, cette activité marketing est essentielle.

Cependant encore une fois, les programmes de fidélité permettent aux consommateurs d’être amenés dans le tunnel d’achat sans vraiment les pousser à la consommation, il manque quelque chose pour que l’expérience soit unique.

Les recommandations ciblées sont là pour personnaliser l’expérience client dans la mode.

Les recommandations de produit personnalisées font partie intégrante de la stratégie d’un site e-commerce, l’utilisation efficace de ces recommandations peut faire augmenter significativement la conversion d’un site e-commerce.

Ces articles “susceptibles d’intéresser le consommateur” sont en réalité de redoutables moyens pour le site e-commerce de connaitre les préférences en matières de vêtements, de tailles, de goûts et de couleurs, ces données utilisés efficacement peuvent booster le chiffre d’affaires du site.

Cette navigation permet également une nouvelle façon pour le consommateur de naviguer sur le site e-commerce, il n’est plus tenu de respecter le vieux tryptique “home/catégorie/produit” et peut naviguer entre les articles comme bon lui semble selon ses goûts et ce qui lui correspond le plus.

Cette manière de naviguer est cependant assez chaotique, passant d’article en article sans vraiment savoir quel sera le prochaine consulté. L’expérience client peut-être poussée à son paroxysme avec des expérience comme Virtual Try-On, développé par Veesual AI. Le client sélectionne le mannequin qui lui correspond et modifie l’outfit directement dessus.

Ce genre d’expérience utilisateur online s’annonce comme le futur du e-commerce de mode, permettant une mode plus inclusive et personnalisée.

Solliciter l’avis des clients pour les mettre au coeur du site e-commerce

Les clients aiment être écoutés, ils apprécient lorsque les marques sollicitent leurs avis et qu’il est pris en compte. Cet aspect doit donc être essentiel pour mettre favoriser une expérience client particulière au sein d’un site e-commerce de mode.

C’est également le moyen facile de louer un lien fort avec sa clientèle, en interargissant avec votre communauté, le client est mis au coeur de la stratégie pour recentrer les moyens de communications.

Ces questionnaires peuvent être diffusés via des questionnaires de satisfaction par mail, sms, application mobile ou sur le site internet. Enfin, le dernier avantage de cette méthode est de récolter de l’information sur la clientèle, permettant un meilleur ciblage et de meilleurs interactions avec la clientèle.

Pourtant cette méthode présente encore des limites, le client ne trouve rien d’innovant à remplir un formulaire, il se sent écouté et prend par à la marque, sans pour autant participer réellement à quelque chose d’original.

Choisir son propre mannequin afin d’avoir une expérience sur mesure.

Ce n’est donc pas une surprise, la navigation sur les sites e-commerce de mode est ennuyeuse, la landing page, puis la page catégorie et enfin la page produit..

Les filtres de recherches, de changements de sexes ou de catégories sont tous placés dans le header, les schémas sont toujours les mêmes et l’expérience client est rapidement redondante.

Alors comment rompre avec ce parcours client similaire à tous les autres sites de e-commerce et se placer comme un précurseur ?

Chez Veesual nous créons des experiences d’essayage virtuel, ces expériences permettent aux consommateurs de choisir le mannequin dans lequel ils s’identifient et de voir n’importe quelles pièces et outfits de la collection directement portée par le mannequin.

Cela permet aux consommateurs de se projeter dans le site e-commerce, ils se sentent intégrés et représentés par leur marque favorite, tout en participant activement à une expérience client digitale novatrice et inclusive.

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